Compartir |
FUNDAMENTACIÓN:
En los organismos públicos se suceden situaciones complejas en la atención al público que requieren de personal entrenado para manejarlos.
Estas situaciones comúnmente llamadas “difíciles” se plantean cuando aparecen los reclamos y las quejas por parte del denominado: cliente, público, contribuyente, ciudadano, etc.
Estas situaciones poseen la característica de estresar tanto al personal de la institución como al receptor del servicio, movilizando sus emociones básicas como el enojo, miedo, tristeza y frustración.
Hoy es una carencia técnica común la falta del manejo emocional ante las interpretaciones de frustración, y la presencia de inequidad en la atención al público.
Este curso promueve la incorporación de herramientas para la gestión de la queja y el reclamo mediante técnicas de comunicación específicas y generales.
OBJETIVOS:
- El personal asistente desarrolle competencias de manejo de situaciones difíciles en el trabajo
- El personal adquiera una lógica para pensar, actuar y comunicarse frente a situaciones emocionales movilizadoras relacionadas con la queja, el reclamo y la frustración en la atención al público.