Manejo de quejas y comunicación

4 de octubre de 2018

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FUNDAMENTACIÓN:

En los organismos públicos se suceden situaciones complejas en la atención al público que requieren de personal entrenado para manejarlos.

Estas situaciones comúnmente llamadas “difíciles” se plantean cuando aparecen los reclamos y las quejas por parte del denominado: cliente, público, contribuyente, ciudadano, etc.

Estas situaciones poseen la característica de estresar tanto al personal de la institución como al receptor del servicio, movilizando sus emociones básicas como el enojo, miedo, tristeza y frustración.

Hoy es una carencia técnica común la falta del manejo emocional ante las interpretaciones de frustración, y  la presencia de inequidad en la atención al público.

Este curso promueve la incorporación de herramientas para la gestión de la queja y el reclamo mediante técnicas de comunicación específicas y generales.

 

OBJETIVOS:

-  El personal asistente desarrolle competencias de manejo de situaciones difíciles en el trabajo

-  El personal adquiera una lógica para pensar, actuar y comunicarse frente a situaciones emocionales movilizadoras relacionadas con la queja, el reclamo y la frustración en la atención al público.